H基金會於全台北、中、南、東主要縣市共設有27處平安站，長期在第一線服務街友，隨著服務規模日益擴大與個案需求日趨複雜，現行資訊化流程已無法有效支持高密度的資源管理、整合與分配；同時，面對社福產業人員流動頻繁、專業背景不一的挑戰，也使組織整體服務效能受限。
客戶背景與需求
- 知識傳承斷層：第一線服務高度依賴資深社工的判斷與經驗，但在人員流動頻繁的情況下，關鍵知識難以系統化傳承，導致服務品質容易受到影響。
- 行政程序冗贅：大量紙本作業與系統操作問題，使社工需頻繁往返確認流程與使用方式，行政成本持續堆疊，壓縮實際投入個案服務的時間。
- 缺乏防弊機制：資源發放仰賴人工核對與紙本紀錄，缺乏有效識別與追蹤機制，導致服務紀錄不連貫，進而影響資源分配準確性與後續政策倡議所需的數據品質。
解決方案
本案以「個案管理系統」為核心，統一管理超過6,700位個案資料（包含街友、寒士、清寒學子、清寒單親媽媽），並運用兩項AI加值應用，分別從知識治理與現場作業自動化兩大面向切入，精準對應組織結構性痛點。
- AI AMAZE 智能客服：新進人員可透過直覺的對話式介面快速取得系統操作指引，溝通往返成本大幅降低40%，降低人員學習門檻與行政負擔；透過整合H基金會內部知識庫，導入「老師傅」知識附加價值功能，將資深員工的處理流程與專業判斷轉化為系統化的數位資產，有效降低人員異動對服務品質的影響。
- AI人臉辨識：以結構化個案人像照片為數據基礎，建立自動化出席確認與物資發放識別機制，取代冗長的紙本簽到流程，實現服務對象身份驗證與資源防弊管控的雙重目標，導入後每人每日平均作業時間縮短13分鐘，整體效率提升80%，同時為服務歷程建立精準、可溯源的服務記錄。
創造價值
本案的成功關鍵，不僅在於技術導入本身，更來自對社福場域需求與服務流程的深入理解。透過系統整合與AI加值應用，協助客戶建立可持續擴展的數位治理能力，讓原本仰賴人力經驗與分散管理的作業模式，逐步轉化為更具效率、可追蹤且可延續的服務機制。除實現知識資產化、強化組織營運韌性外，也進一步優化作業流程效率，協助社工人員將更多時間投入第一線服務，同時透過更精準的識別與分析能力，提升資源配置與服務決策效益，為社福服務建立兼具效率與永續性的數位發展基礎。