在AI技術高速演進趨勢下，政府單位正面臨著龐大而多元的數位轉型服務需求。精誠集團子公司台灣資服針對全國性的社會福利整合系統推出AI智能客服服務，提供AI客服、文字客服、線上報修、客戶關係管理、數據分析等多元模組，打造全天候、高效率的互動體驗，協助一線人員減輕負擔，優化服務流程，實現數位化的精準服務的同時也同步提升民眾體驗品質。
客戶背景與需求
T城市的整合系統作為政府推動福利服務的重要基礎平台之一，承載著龐大的業務量與多元的服務需求。隨著少子化、高齡化等社會結構的轉變，第一線公務人員當面對大量民眾諮詢與系統操作時，普遍面臨到人力資源有限、作業流程繁瑣與資訊取得不易等挑戰。傳統的客服模式不僅需要投入大量人力進行重複性回應，也因缺乏標準化與數據支撐，導致服務品質不一與決策效率低落。此外，民眾對於即時回應與多元溝通管道的期待日益提升，使得現有服務模式難以滿足快速、精準且友善的互動需求。
解決方案
台灣資服為T城市導入AI智能客服方案，透過生成式AI與RAG技術，提供24小時自動回應，快速解答社福業務與系統操作相關問題，減輕一線人員重複性工作的負擔，當遇到複雜需求時，民眾也可透過文字客服轉接真人客服，確保服務深度與品質，進而改善人力不足的問題並進一步優化服務品質。除了即時應答功能，AI智能客服方案整合CRM模組，針對民眾資料進行管理與關係經營，以協助掌握服務對象和鎖定目標客群，並且藉由數據分析模組，針對服務內容與使用習慣，進一步分析服務流程中取得的數據的，做到服務一致性與效率提升，協助單位即時優化服務流程與政策策略，成為數據驅動的智慧治理城市。
創造價值
台灣資服深耕社福領域逾十年，具備豐富的社政系統建置經驗，此次透過自動化處理常見問題與系統查詢，降低人力投入與營運成本，讓公務人員能專注於複雜與高價值的服務工作，同時縮短民眾等待時間，提升整體服務品質，不僅解決了人力與效率的痛點，更成為政府打造智慧治理、優質服務的新典範，具體落實數位治理與社會關懷的雙重價值。