隨著數位轉型加速與生成式AI的興起，台灣金融業在合規性管理上正迎來嶄新變革。對此，精誠資訊攜手翱騰國際（Octon）生態圈夥伴，為某銀行導入創新AI質檢解決方案，整合日常互動和本地資料，注入商業智慧和AI智能，協助金融機構強化內部稽核與風險控管，全面提升營運效率與服務品質，讓企業在快速變動的市場中保持競爭力，實現永續經營。
客戶背景與需求
某銀行客服單位每日需應對大量客戶來電，涵蓋網路、語音、文字與視訊等多元管道，處理內容繁雜且多樣。然而，隨著大量互動資料不斷累積，如何在維持高品質服務的同時，有效減輕後端質檢作業的負擔，成為一項重要挑戰。
傳統質檢方式仰賴關鍵字搜尋，不僅難以應對龐大資料量，撰寫代碼繁瑣，檢查效能亦逐漸不足；再加上人工標記過程中易出錯，導致合規風險與作業成本同步攀升。為因應上述問題，該銀行亟需一套更智能且具規模化能力的質檢解決方案。
在精誠團隊深入需求訪談與專業評估後，該銀行決定導入「AI 質檢方案 Octon AI Solution」，藉由語音轉文字（STT）技術結合智慧質檢系統，實現通話內容的自動化分析與品質稽核。此方案不僅優化原有人工作業流程，更強化合規性監控與客戶需求回應效率，全面提升服務品質與營運效能。
解決方案
為提高客服效率和準確性，該銀行採用兼具智能與直覺的「AI 質檢方案 Octon AI Solution」，成功運用「AI賦能」確保對話內容和流程的準確性、提升行銷品質，同時滿足業管單位的質檢需求，主要功能包括：
- 自動批量質檢客服、電銷及分行理專錄音檔案：有效處理大量通話錄音，節省人工聽打與標記時間，大幅提高質檢效率與一致性。
- 透過大數據分析及 AI 模型，檢查法規遵循及公司規章：偵測通話中是否出現敏感語句或違規用語，確保第一線人員溝通內容符合業務規範與法令標準，降低合規風險。
- 提供詳細質檢報告和異常通知，支持多種檔案模式匯出：依不同部門需求客製報表格式，提供清晰的異常記錄與稽核建議，有助內部稽核與追蹤。
此解決方案不僅加快工作流程、縮短客服作業時間，更大大降低人工操作成本，提升服務效率。最終，客服作業品質以報表式呈現，統計資料也能一併匯出並留存，以符合金融監管或法規要求。
創造價值
精誠資訊深耕金融業資訊規劃，擁有豐富的專案實戰經驗，並結合原廠豐富的金融資料、客服語音及文字檔，協助客戶將分散的企業資產系統轉化為可持續應用的知識庫。在協助金融業客戶強化客服作業品質、解決質檢挑戰的過程中，精誠資訊攜手翱騰國際（Octon）團隊透過深入溝通與專業判斷，依照客戶需求選擇合適的通訊工具與AI方案架構，以POC方式（Proof of Concept）驗證解決方案，深獲得客戶信任。未來將持續扮演全方位通訊及客服問題解決者，攜手金融產業客戶全面提升服務品質與企業競爭力，迎向Fintech AI新世代！
