跨國貨運流程繁瑣，用戶對即時查詢的需求不斷攀升。某跨境船務企業長年專注於兩地進出口業務，擁有穩定客群與通關實績，為了優化體驗並減輕客服壓力，該企業選擇與隨想合作，導入AI驅動的智慧客服模組與一站式E-Platform系統，透過自然語言理解、FAQ 語意查詢與流程導引，打造即時、精準的互動服務。
客戶背景與需求
跨境船務企業的數位平台為主要服務入口，但隨著業務擴張，現行系統逐漸暴露出限制：
- 操作流程繁瑣，貨主查詢訂艙、報價或貨況需反覆切換頁面與欄位，使用體驗不佳。
- FAQ僅能依靠關鍵字比對，缺乏語意解析能力，搜尋稍有落差就難以返回正確結果。
- 人工客服資源有限，難以應付高峰期大量查詢，資訊一致性與即時性不足。
- 現有架構缺乏彈性，無法將AI技術有效整合進既有平台，限制創新應用的發展。
解決方案
針對客戶所面臨的體驗、客服壓力與系統彈性挑戰，精誠隨想規劃並導入「AI-CRM 智慧客服×一站式 E-Platform」整合方案，涵蓋以下重點：
- 自然語言理解與 FAQ 語意查詢：導入LLM與向量資料庫，精準解析用戶語境，FAQ命中率顯著提升，減少人工轉接。
- 流程導引與快速跳轉：支援自然語言直接跳轉至查價、訂艙或查貨頁面，顯著縮短操作路徑。
- 高併發操作也可穩定使用：支援30~50人同時上線，即使於尖峰時段也能穩定回應大量查詢。
- 行動化與通知整合：提供訂艙、報價、貨況、文件與帳單五大核心功能，並透過推播、簡訊、Email 的 E-Message 平台，讓用戶即時掌握進度。
透過 AI 與數位平台的深度整合，該企業成功建構出可擴展、即時回應的智慧客服體系，全面優化數位服務流程。
創造價值
憑藉精誠集團深厚的IT系統整合經驗，以及隨想在AI技術上的創新實力，本次合作不僅為客戶打造出一套智慧化的客服優化方案，更建立可持續擴展的智能服務基礎。專案導入後，不僅顯著提升用戶體驗與 FAQ 回覆準確率，貨主亦能以自然語言快速完成查詢，整體操作流程縮短超過40%，大幅減輕人工客服負擔；系統於尖峰時段仍能穩定支援高併發需求，有效強化服務效率與營運韌性。此專案不僅帶來即時成效，更為企業長期的數位競爭力奠定堅實基礎。