「小姐，我頭暈、全身無力，應該要掛哪科？」
「每次掛號都等這麼久，難道不能體會病人的痛苦嗎？」
「待診了好久，出去走一圈回來就過號了，醫院怎麼沒有叫號提醒？」
「朋友因為忘了回診錯過『黃金治療期』，醫院應該要有複診通知才對！」
長期以來，台灣醫療院所人力普遍不足，導致民眾就診效率差、體驗不佳，為了改善醫療服務品質，某知名醫療院所積極導入全台唯一以「自然語言處理」（Natural Language Processing, NLP）技術為核心的智慧醫療服務聊天機器人，並特別設計「同音校正」與「反問」的功能，讓病患體驗仿若「真人回應」的智慧醫療服務！
客戶背景與需求
台灣醫護人力長期普遍不足，不僅導致醫護人員工作壓力大，也影響病患照護品質，是全台醫療院所亟欲解決的問題。因此，SYSTEX與某醫療院所討論運用新科技打破舊有服務模式，從基本面解決醫療服務的問題。SYSTEX團隊分享在醫療產業服務多年的實戰經驗，提出因應AI技術發展的創新服務，該醫療院所同步找了國內外多家知名大廠比較，希望廣泛了解AI技術在醫療產業的應用，最後考量SYSTEX對流程運作的熟稔，以及積極從病患角度思考，獲得醫療團隊的支持，進一步展開醫療智能服務合作。
解決方案
SYSTEX協助該醫療院所在官方Line@帳號，導入NLP自然語言處理技術，設計「以病人為中心」的24小時智慧醫療服務聊天機器人，讓病患可以隨時隨地透過Line依據醫生、時間、症狀等進行預約掛號。病患在體驗即時的行動智慧醫療服務時，即便輸入的是同音異字、近音字，機器人也可以依據上下文義瞭解病患的意圖，若是訊息不夠完整，機器人甚至能提出「反問」釐清問題，仿若與真人互動對話，讓服務體驗更有感。
預約掛號完成後，病患就診前一日會收到提醒通知，就診當日則會收到排隊號次，完診後還可查詢領藥進度，所有流程與時間都在掌握之中。離院後，病患除將收到慢性病處方籤領藥通知，完診及出院的服務滿意度調查、衛教資訊等醫療關懷，也會透過Line進行資訊推播。上述這些醫療關懷服務，過去都是透過醫護人員「人工電訪」完成，耗時費力，現在有了聊天機器人協助後，醫護人員就能將省下的時間投注於提供更好的服務品質。
創造價值
SYSTEX導入以NLP技術為核心的智能醫療服務聊天機器人，並「以醫院情境為中心」、「以病人為中心」進行流程設計，不同於Rule-Based的設計方法，讓病患免去回覆一連串繁瑣問題的時間，也不再需要配合制式流程才能完成掛號。現在，病患只要打開LINE就能迅速確認掛號。未來，SYSTEX將持續推廣智慧醫療服務到更多醫療院所、發展更多醫療應用情境，加速台灣醫療產業朝智慧醫療轉型！